• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
• Conocer y resolver dentro de los términos establecidos de forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas individuales presentadas, relativas a un posible incumplimiento, de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen el desarrollo o la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
• Ser vocero de los consumidores financieros. Dentro de los asuntos que corresponde conocer al Defensor, como vocero de los consumidores financieros, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con los consumidores financieros.
• Efectuar recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

• No superen los cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
• No correspondan a hechos ocurridos dentro de los tres (3) años inmediatamente anteriores a la presentación de la queja.
• Estén dirigidas contra Capitalizadora Colmena por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta la entidad, o respecto de la calidad de los mismos.
• Versen sobre la actividad de la Entidad, y que, a su juicio, puedan mejorar, facilitar, aclarar, o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes financieros.
  
  Sin perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Consumidor Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales decisiones.

• Aquellas que no corresponden o no estén directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera.
• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus em¬pleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pen¬siones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconoci¬miento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

El procedimiento que debe seguir el Cliente o Usuario ante La Defensoría del Consumidor Financiero, es el siguiente:

Presente sus reclamos o quejas dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero.
Andrés Augusto Garavito Colmenares
Defensor del Consumidor Financiero.
Página web: www.defensoriapgabogadosasociados.com/
Correo electrónico: defensordelconsumidorfinanciero@colmenacapitalizadora.com,
Dirección: Av. 19 No. 114 - 09. Oficina 502
Bogotá, Colombia
Teléfonos: (601) 2131370 - 2131322
Celular: 321 9240479, 323 2322934, 323 2322911
Fax: (601) 6193259 - 2130495
Horarios de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

César Alejandro Pérez Hamilto
Suplente del Defensor del Consumidor Financiero
Dirección: Av. 19 No. 114 - 09. Oficina 502
Bogotá, Colombia
Teléfonos: (601) 2131370 - 2131322
Celular: 321 9240479, 323 2322934, 323 2322911
Fax: (601) 6193259 - 2130495
Horarios de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Una vez admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al Consumidor Financiero si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja es inadmitida, lo comunicará al consumidor financiero, indicando los motivos. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad o del consumidor financiero, procederá a comunicarles tal situación a fin de que alleguen la información necesaria, dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, término dentro del cual se entenderá que la queja ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, quien deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero, informando de tal hecho al consumidor financiero. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, mediante decisión motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al cliente financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Cliente Financiero, informando tal situación al Defensor del Cliente Financiero.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en la normatividad vigente.

Sin perjuicio de lo anterior, a los consumidores financieros les asiste el derecho de escoger acudir directamente a la Entidad, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia, en desarrollo de lo cual cada institución evaluará el trámite respectivo dentro del marco de competencia que le corresponda.

Sin perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Consumidor Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales decisiones.